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Présentiel Distanciel

Formation ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value + Certification

Apprendre à transformer chaque interaction en valeur mesurable grâce à ITIL 4, pour mieux piloter la relation et la satisfaction des parties prenantes.

Référence formation :
MOD_20251664
Durée :
21 heures
Satisfaction :
Prix :
2180 € HT
Pré-inscription

Présentation de la formation

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value vous prépare à piloter les interactions et relations avec toutes les parties prenantes des services IT.
Pendant trois jours, vous apprendrez à concevoir des parcours clients, établir des services adaptés, co-construire de la valeur, et mesurer la satisfaction.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre comment gérer l’engagement avec les parties prenantes : clients, utilisateurs, fournisseurs, partenaires
  • Cartographier et optimiser le parcours client / stakeholder journey, en identifiant les points de contact et opportunités
  • Co-concevoir de la valeur avec les parties prenantes, en définissant et négociant les exigences et niveaux de service
  • Assurer une relation de confiance via communication, collaboration, UX/CX
  • Mesurer et évaluer la valeur, via SLAs, KPIs, feedback et amélioration continue

Public visé

  • Responsables IT, Business Relationship Managers, Service Delivery Managers, chefs de projet IT, consultants et UX/CX Designers
  • Toute personne impliquée dans l’expérience client/utilisateur et la co-création de valeur numérique

Prérequis

  • Certification ITIL 4 Foundation

Module 1 – Introduction & parcours client

  • Présentation du module DSV dans ITIL® 4
  • Cartographie du parcours client (customer/stakeholder journey)
  • Points de contact, attentes, émotions, valeur

 

Module 2 – Identification & engagement

  • Ciblage des parties prenantes
  • Construction d’une relation de confiance
  • Techniques de communication et de collaboration

 

Module 3 – Conception des offres & négociation

  • Compréhension des besoins métier
  • Définition des exigences, des niveaux de service (SLA)
  • Formalisation des accords

 

Module 4 – Co-création et gestion des relations

  • Onboarding et offboarding des clients
  • Animation de la relation au quotidien
  • Gestion des conflits et feedback

 

Module 5 – Suivi de la valeur & amélioration continue

  • Méthodes de mesure (KPIs, indicateurs de satisfaction)
  • Suivi de la valeur perçue
  • Boucle d’amélioration basée sur l’expérience client

 

Module 6 – Préparation à la certification

  • Revue des concepts clés
  • Conseils méthodologiques
  • Examen blanc (40 QCM, 90 minutes)

 

Certification incluse dans votre parcours de formation

Télécharger le programme .pdf

Dernière mise à jour le 24 septembre 2026

Prochaines sessions

Modalités pratiques et pédagogiques

Docaposte Institute propose plusieurs dispositifs pédagogiques adaptés aux apprenants :

  • Formation en présentiel
    • En groupe (inter-entreprises ou intra-entreprise)
    • En individuel (monitorat)
    • En journée ou en cours du soir (sur demande spécifique)
  • Formation en distanciel
    • Distanciel synchrone
    • Distanciel asynchrone

  • Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique contextualisées.
  • Progression pédagogique structurée, de la compréhension à la mise en œuvre opérationnelle.
  • Pédagogie immersive favorisant une mise en application immédiate des compétences.
  • Formation interactive et participative s’appuyant sur des ateliers pratiques, études de cas et échanges collectifs (+ 60 % du temps de formation.)
  • Séquences pédagogiques rythmées et évaluations formatives régulières pour renforcer l’ancrage des apprentissages.
  • Supports de cours, ressources documentaires et références mis à disposition par le formateur

En amont de la formation (évaluation en ligne dans l’extranet apprenant)

  • Recueil des besoins et des attentes des participants.
  • Auto-positionnement permettant d’évaluer le niveau initial des apprenants.

 

Tout au long de la formation

  • Évaluations continues réalisées par le formateur à travers des questions orales, exercices, QCM, études de cas et mises en situation pratiques.

À l’issue de la formation (évaluations en ligne dans l’extranet apprenant)

  • Auto-positionnement afin de mesurer l’acquisition des compétences visées.
  • Validation de l’acquisition des compétences par le formateur
  • Questionnaire de satisfaction « à chaud » à l’issue de la formation
  • Questionnaire de satisfaction « à froid », 45 jours après la formation afin d’évaluer l’ancrage des acquis et leur mise en application en situation professionnelle.

Nous consulter.

Nos formations peuvent être adaptées à certaines conditions de handicap. Nous contacter pour toute information et demande spécifique.

Tarifs et financement

Cette formation peut être éligible au financement FSE +. Contactez-nous pour plus d’informations.

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