Formation Gérer la relation client en Gestion de Projet
Sécuriser la relation client sur les projets grâce à des repères simples pour cadrer les attentes, limiter les tensions et tenir le cap contractuel.
- Référence formation :
- MOD_2024972
- Durée :
- 14 heures
- Satisfaction :
- Taux de réussite :
- 100%
- Prix :
- 1590 € HT
Présentation de la formation
Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords.
Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.
Objectifs pédagogiques
A l’issue de cette formation, le participant sera en mesure de :
- Accompagner les demandes clients dans les projets
- Développer les bons réflexes contractuels
- Instaurer une relation gagnant-gagnant
- Maîtriser les règles d’or de la relation client
Public visé
- Tout public
Prérequis
- Bonnes connaissances de base en gestion de projets. Expérience souhaitable en management d’équipe.
S’inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication
- Utiliser le concept de l’image de marque.
- Etre responsable de la communication sur le projet.
- Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
- Comprendre le client en protégeant la relation.
Exercices
Communication et la relation client.
Respecter les engagements
- Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
- Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
- Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
- Mettre en place des stratégies relationnelles.
- Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.
Dissocier la demande de la commande
- Gérer l’urgence des clients.
- Distinguer urgence et précipitation.
- Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
- Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.
Mise en situation
Simulations sur des cas concrets. Autodiagnostic sur les positions de vie et les échanges gagnant-gagnant.
Analyser l’impact et les enjeux de la nouvelle demande
- Cerner le besoin du client et ses priorités.
- Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
- Rester positif et motiver son refus.
- Contractualiser toute demande supplémentaire.
Travaux pratiques : Ateliers sur la prise de recul, le traitement et la contractualisation des différentes demandes clients.
- Gérer les modifications dans un délai court
- Evaluer et chiffrer la nouvelle charge.
- Etablir le planning et intégrer les délais.
- Négocier ou renégocier la prestation.
- Associer une charge à un délai et un planning.
Mise en situation
Analyses et mises en situation sur la base des cas concrets apportés par les participants.
Refuser une demande et maintenir la relation client
- Evaluer les coûts réels d’une réponse positive.
- Mesurer les risques réels du refus.
- Exprimer son refus avec considération.
- Négocier à partir du besoin du client.
- Gérer ses émotions et celles du client.
Mise en situation
Autodiagnostic sur l’affirmation de soi. Simulations autour de la communication du refus.
Dernière mise à jour le 24 septembre 2026
2 - 3 Novembre 2026
À distance
Formation Gérer la relation client en Gestion de Projet
1 - 2 Décembre 2026
À distance
Formation Gérer la relation client en Gestion de Projet
Modalités pratiques et pédagogiques
Docaposte Institute propose plusieurs dispositifs pédagogiques adaptés aux apprenants :
- Formation en présentiel
- En groupe (inter-entreprises ou intra-entreprise)
- En individuel (monitorat)
- En journée ou en cours du soir (sur demande spécifique)
- Formation en distanciel
- Distanciel synchrone
- Distanciel asynchrone
- Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique contextualisées.
- Progression pédagogique structurée, de la compréhension à la mise en œuvre opérationnelle.
- Pédagogie immersive favorisant une mise en application immédiate des compétences.
- Formation interactive et participative s’appuyant sur des ateliers pratiques, études de cas et échanges collectifs (+ 60 % du temps de formation.)
- Séquences pédagogiques rythmées et évaluations formatives régulières pour renforcer l’ancrage des apprentissages.
- Supports de cours, ressources documentaires et références mis à disposition par le formateur
En amont de la formation (évaluation en ligne dans l’extranet apprenant)
- Recueil des besoins et des attentes des participants.
- Auto-positionnement permettant d’évaluer le niveau initial des apprenants.
Tout au long de la formation
- Évaluations continues réalisées par le formateur à travers des questions orales, exercices, QCM, études de cas et mises en situation pratiques.
À l’issue de la formation (évaluations en ligne dans l’extranet apprenant)
- Auto-positionnement afin de mesurer l’acquisition des compétences visées.
- Validation de l’acquisition des compétences par le formateur
- Questionnaire de satisfaction « à chaud » à l’issue de la formation
- Questionnaire de satisfaction « à froid », 45 jours après la formation afin d’évaluer l’ancrage des acquis et leur mise en application en situation professionnelle.
Nous consulter.
Nos formations peuvent être adaptées à certaines conditions de handicap. Nous contacter pour toute information et demande spécifique.
À distance
Présentiel
14h
Formation Négociation efficace
À partir de 1 590€